Русские темы WordPress

Почему нельзя спрашивать «Почему?» во время юзабилити-тестирования




Перевод статьи Грета Хиггинса “Why you shouldn’t ask “Why?” in a usability test”

Проблемы вопроса «Почему?»
Очень заманчиво во время юзабилити-тестирования спросить у пользователей, почему они предпочли то или иное действие. Нам это действительно интересно. «Почему вы выбрали этот пункт?», «Почему не попробовали воспользоваться поиском?», «Почему вы выбрали ссылку „О нас“, а не „Обратная связь“?»

Задавая вопросы такого рода, мы предполагаем, что люди могут объяснить причины своего поведения. Мы думаем, что пользователь знает, почему он выбрал ссылку «О нас», а нам нужно лишь помочь ему выявить эту причину.

Классическое исследование Нисбетта и Вильсона
На самом деле есть целая уйма доказательств того, что люди очень плохо понимают причины своего поведения. Тридцать лет назад Ричард Нисбетт и Тимоти Вильсон провели исследование рядом с магазином в мичиганском городе Энн Эрбор. Рядом с этим магазином исследователи поставили стол с табличкой «Исследование потребительской оценки». На столе были расположены четыре пары женских чулок, отмеченных буквами A, B, C и D слева направо. Большинство людей (40%) предпочли D, а самое маленькое количество — A.

В действительности же все чулки были одинаковыми. Причина того, что большинство людей выбрали D, проста: влияние расположения на выбор. Исследователи знали, что люди при выборе будут склоняться к правой стороне. Но когда людей спрашивали, почему они предпочли именно эту пару чулок, они отмечали такие свойства как лучшее качество вязки, плотность или эластичность. Исследователи даже спрашивали людей (кроме студента психфака, который знал о влиянии расположения), влияло ли расположение вещей на их выбор. Все опрошенные люди отрицали это влияние. Вместо него люди придумывали правдоподобные обоснования своего выбора.

Обоснование красоты
В опубликованном в журнале «Science» два года назад смежном исследовании Петер Йохансон с коллегами показали похожую ситуацию. В этой работе экспериментатор показывал участнику две фотографии различных женщин и просил указать на более привлекательную. Далее, с точки зрения исследуемого человека, экспериментатор отдавал выбранную фотографию, а вторую откладывал, и просил обосновать сделанный выбор.

В тайне от исследуемого экспериментатор был фокусником и, используя ловкость рук, он в действительности показывал фотографию менее привлекательной женщины. И спрашивал испытуемого, почему он выбрал эту фотографию.

Удивительно, что даже когда фотографии были непохожими, большинство испытуемых (73%) не замечали, что теперь они держат в руках фотографию, с женщиной, которую они считали менее привлекательной. Ещё более любопытно, что они давали «объяснения» своему выбору. К примеру, они могли сказать: «Так-так, я выбрал эту фотографию, потому что мне нравятся блондинки», даже если на самом деле испытуемый выбрал (на отложенной экспериментатором фотографии) брюнетку. Как и в фальшивом исследовании потребительской оценки люди придумывали причины для обоснования своего выбора.

Что это значит для юзабилити-тестирования
Интерпретируем наши находки в свете юзабилити-тестирования. Когда мы спрашиваем пользователя «Почему вы выбрали этот пункт?», он задумывается и даёт ответ. Но он может не иметь сознательного доступа к причине своего выбора. И, как показали исследования, пользователь вряд ли скажет, что не знает. Он придумает объяснение своего поведения, объяснение, которое может быть очень похоже не правду, но на самом деле ей не являющееся.

Это не лучшая основа для принятия решений относительно дизайна.

Исследования, подобные этим, показывают, что мы не должны спрашивать «Почему?» при юзабилити-тестировании. Вместо этого тестирование должно фокусироваться на международном стандартном определении юзабилити, как «степени эффективности, продуктивности и удовлетворенности, с которыми продукт может быть использован определенными пользователями в определенном контексте использования для достижения определенных целей».

Например, это может означать:
— Может ли человек решить свою задачу?
— Сколько времени у него это занимает?
— Сколько ошибок он совершает по ходу своих действий?

Фокусируясь на том, что люди делают, а не на том, что они говорят, юзабилити-тестирование занимает уникальное место среди методов исследования потребителей. Когда вы спрашиваете «Почему?», вы сводите на нет ценность юзабилити-тестирования, и вы можете начать изменять свой дизайн, руководствуясь неверными причинами.

Выслушайте комментарии пользователей в любом случае, но не забывайте сопоставлять их с поведенческими данными.

Ссылки
Nisbett, R.E. and Wilson, T.D. (1977). “Telling more than we can know: Verbal reports on mental processes”. Psychological Review, Vol 84 pp 231-259.
Johansson, P., Hall, L., Sikström, S. and Olsson A. (2005). “Failure to Detect Mismatches Between Intention and Outcome in a Simple Decision Task”. Science, Vol. 310. no. 5745, pp. 116-119.